Thông tư 05/2011/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

--------------------------

Số: 05/2011/TT-BTTTT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

---------------------------

Hà Nội, ngày 28 tháng 01 năm 2011

THÔNG TƯ

QUY ĐỊNH VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

Căn cứ Luật Báo chí ngày 28 tháng 12 năm 1989; Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Báo chí năm 1999;

Căn cứ Luật Xuất bản ngày 03 tháng 12 năm 2004; Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Xuất bản năm 2008;

Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Căn cứ Luật Viễn thông ngày 04 tháng 12 năm 2009;

Căn cứ Luật Bưu chính ngày 17 tháng 6 năm 2010;

Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 17 tháng 11 năm 2010;

Căn cứ Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;

Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông như sau:

Nơi nhận:

- Thủ tướng Chính phủ;

- Các Bộ, CQ ngang Bộ, CQ thuộc CP;

- UBND các tỉnh, TP thuộc Trung ương;

- Bộ trưởng và các Thứ trưởng;

- Các Sở TT&TT;

- Cục kiểm tra văn bản (Bộ Tư pháp);

- Công báo;

- Lưu: VT (3), TTra (136).

BỘ TRƯỞNG

Lê Doãn Hợp

Khiếu nại cước viễn thông trong 01 tháng kể từ ngày nhận thông báo Ngày 28/01/2011, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông. Thông tư quy định: Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm xây dựng và niêm yết công khai quy trình giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ tại các điểm cung cấp dịch vụ; tiếp nhận, xem xét và giải quyết đúng thời hạn quy định mọi khiếu nại của người sử dụng dịch vụ và lưu trữ đầy đủ hồ sơ, các thông tin có liên quan đến dịch vụ bị khiếu nại để phục vụ công tác giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp. Người sử dụng dịch vụ có quyền tự mình khiếu nại (trực tiếp, qua điện thoại, bằng văn bản, bằng thư điện tử) những sai sót liên quan trực tiếp đến dịch vụ do bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông cung cấp. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính là 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi (hoặc ngày bưu gửi được chấp thuận); 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung liên quan. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình về giá cước là 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ; về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm. Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn quy định, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ; khuyến khích các bên tiến hành giải quyết khiếu nại thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng. Trường hợp khiếu nại đã được bên cung cấp dịch vụ giải quyết nhưng người khiếu nại không đồng ý hoặc quá thời hạn giải quyết khiếu nại mà bên cung cấp dịch vụ không giải quyết, thì người sử dụng dịch vụ sẽ được cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thông tin và truyền thông tiến hành hướng dẫn giải quyết tranh chấp… Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/7/2011, thay thế Quyết định số 05/2007/QĐ-BBCVT ngày 05/4/2007 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

Xem chi tiết Thông tư 05/2011/TT-BTTTT tại đây